21世纪人类消费领域发生的最深刻变化，是从功能消费阶段进化到体验消费阶段。相应地，顾客体验管理（Customer Experience Management, 简称CXM或CEM）就应运而生了。

所谓顾客体验，就是顾客在与产品或服务互动过程中产生的感知。它有两个要素，一个是触点，一个是感知。触点就是发生互动的环节，感知就是产生的感受或印象。

对顾客体验管理也主要从两个维度来进行，一个是获得（Get），一个是感受（Feel）。获得是感受的基础，感受是获得的结果。前者是功能的满足，后者是产生的情感满足。体验营销的目标，就是追求顾客获得功能上的满足并感受到精神满足。卓越的体验营销，可以创造出“未获得而感受到”的错觉，或者说“顾客体验剩余”。不成功的体验营销，可能导致顾客获得而无感。

顾客体验管理已经成为营销领域的热点，也成为科技创业的新风口。如今，麦肯锡、埃森哲、普华永道、毕马威等咨询巨头都把体验管理咨询作为重点发展方向，专注顾客体验管理的新兴科技公司也已数以千百计，比较有代表性的有Qualtrics、Medallia等。

我国顾客体验管理虽然起步较晚，但也已经在快速预热中，集中表现为厂商在顾客体验方面的投入快速增长，对专业顾客体验管理产品及服务的需求日益旺盛，顾客体验管理领域的融资事件迅速增多。

网易定位携手云图元睿，基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和系统服务的一手实践，通过大量的调查研究，对顾客体验管理领域发展动态和趋势，做了系统性的前瞻和预测，并总结出十二大趋势，在此分享给广大客户、同行及关注这一领域的其他人士。