虚拟客服技术的价值：借助基于AI的系统，改善客户服务，提高财务业绩-2020.11

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虚拟客服技术的价值：借助基于AI的系统，改善客户服务，提高财务业绩-2020.11

# 虚拟客服技术 # AI 大小：1.38M | 页数：20 | 上架时间：2020-12-13 | 语言：中文

类型: 专题

上传者: FF

撰写机构: IBM

出版日期: 2020-12-11

摘要：

1、显著的经济效益

99% 的调研受访者表示，使用虚拟客服技术 (VAT) 有助于降低每次联系的成本。 Forrester Consulting 近期开展的一项调研估计，实施虚拟客服技术的大型组织每次客户对话可节省 5.5 美元的成本。1 我们的分析显示，平均处理率为 64%，最高与最低的差距为 38%。94% 的虚拟客服技术领先者企业已经达到或超过了业务案例的目标。

2、满意度得分提高

一些企业担心虚拟客服技术可能会导致客户和员工满意度大幅下降。实际上，我们发现客户和客服代表满意度分别平均提高了 8% 和 7%。客服人员的平均处理时间缩短了 12%。虚拟客服技术领先者企业取得的成就更出色：客户和客服代表满意度分别平均提高 12% 和 9%，处理时间缩短了 15%。领先者企业率先实施虚拟客服技术，将其与后端系统整合，并使用大量的客户联系内容对其进行训练。

3、迎接挑战

新冠病毒疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连续性。这些企业中的大多数都提高了客户满意度。

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