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CEM即客户体验管理，指对客户在购买产品前、中、后对其在企业或品牌中体验的整体感受进行管理。此概念最早由哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt于2003年提出，指“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。随着企业竞争环境愈发激烈与复杂，「客户体验」成为继产品、价格后的第三大竞争要素，是客户做出决策的主要因素。然而与“产品”、“价格”不同，“体验”来自客户主观的、即时的以及个性化的感受，不同行业、不同规模及不同业务属性的企业如何掌握客户体验持续度量、分析、管理、评估与改善的方法成为当下亟需解决的问题。
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